作为联系群众和指挥中心调度消防力量的“纽带”,“119”报警电话被堪称“生命线”,因为在电话那端等待的,可能是火场,可能是道路上,也可能是水域里需要被救援的生命,抑或是巨大的财产损失。一个平凡的冬天,走进厦门市消防救援支队指挥中心接警大厅,眼前看到的,是摆放整齐的电脑、对讲机,耳边此起彼伏的电话铃声,接警员们熟练接听电话、沉着冷静沟通的场景。

  那些接警员们习惯的日常背后,有很多故事,耐人寻味、温暖、或者揪心。

  最“粗暴”的接警

  “一分钟内,60秒之内。我们必须了解到最准确的报警信息,才能最快调度消防力量,及时救援。”正在介绍的是吴永清,一个在接警岗位上12年的“老接警员”,在接警上有一套自己的“好办法”。

  2012年,发生在居民区的一起火灾,被困人员打来报警电话,紧急情况下的恐慌、情绪崩溃,导致报警人语无伦次,大声喊叫,无法冷静提供有效信息。“你先安静!安静!”接警席上的吴永清提高分贝,“命令式”地对着电话那头喊话,“听我说,告诉我你的地址、具体位置,我马上调度警力到场营救你!”

  “命令式”的语言让对方立刻恢复了理智,报上了准确的火灾信息,吴永清迅速调度警力赶赴现场,迅速扑灭了火灾,救出了被困人员。“对火灾救援来说,准确信息太关键了,我必须快速让报警人情绪稳定下来,告诉我现场情况。”吴永清坦言,作为关键时刻的“引导者”,接警员比平常人更克制、更有魄力、心里素质更强大。但在那一刻,他的内心也是焦急和担忧的。

  最“温柔”的接警

  同样在岗12年,接警员张文鹏见过同事吴永清“粗暴”接警的一面,也见过他 “温柔”的一面。

  警情发生在2020年疫情期间,一个母亲拨打“119”报警,称自己10岁的孩子因为叛逆,和大人发生矛盾要跳楼。接警后,吴永清迅速调度消防力量赶赴现场救援,一边让母亲把电话给孩子。在电话里,吴永清耐心地跟小男孩沟通。“小朋友,你还很小哟,可不能这么做,好好读书,开心玩耍,才是你这个年龄该做的是不是?” 这场对话持续了8分钟,直到新的报警电话打进接警席,吴永清才挂断电话,并且让小男孩有事可以随时找他聊。

  10分钟后,接警席电话再次想起,小男孩特地回电向这位耐心劝导他的“大哥哥”致谢,表示自己再也不会干这种傻事了。吴永清说,接警员的岗位很特殊,一头连着百姓,一头连着消防队伍,面对群众求助,有时是知心的“哥哥姐姐”,有时是深有共鸣的同龄人,有时还是耐心的后辈。

  最“无厘头”的接警

  除了火情、社会救援,接警员们还处理过不少“无厘头”的报警。醉汉深夜来电“谈心”、游客钱包掉进海里、感情困扰来电倾诉,在接警员岗位工作12年的张文鹏说,“什么状况都遇到过”,而令他最哭笑不得的,当属“救猫不成,反救人”的事。

  一个傍晚,张文鹏接到群众报警,一只流浪猫爬到电线杆上,爱心人士看到后报警求助。根据群众提供的位置信息,张文鹏调度附近消防站警力前往处置。就在消费队伍出警途中,一位爱心人士自告奋勇“爬杆”救猫,不料流浪猫纵身一跃,安全着地,而那位救猫的爱心人士反被困在电线杆上。消防员到场后,“救猫”成了救人。“真是令人哭笑不得。”张文鹏无奈地说着。

  骚扰电话,成为119接警台最大的困扰。接警员们说,几乎每个人都接到过骚扰电话,有的是醉汉来电,不停地和接警员谈心;有的是失恋男女,来电诉说心事。119指挥中心负责人介绍,119报警电话作为生命线,需要市民群众共同爱护,恶意骚扰、占用公共资源的行为十分可恶,也是违法犯罪行为。

  最“委屈”的接警

  接警台的同志,接过感谢电话,也遇到过群众不理解、谩骂的情况。

  厦门每到夏季,马蜂窝警情多发,最多额时候,一天能接到10余起报警求助。然而,群众不了解的是,摘除马蜂窝并不是一件易事。马蜂窝白天外出活动,只在夜间回窝。要想“连窝端”,摘除蜂窝只能在夜晚进行。“摘除马蜂窝需要很小心,耗费时间长,一个队站消防员们晚上出动,最多只能处理两到三个”。张文鹏介绍,马蜂窝警情多发季节,消防员根本忙不过来,群众不知其中难处,也根本不听接警员的解释,打进来的电话语气不好,有的拨打政务服务热线投诉。面对这些,接警员们心里很难受。

  除了马蜂窝警情,一些无缘无故的“骂人”电话也让接警员们很委屈。接警员颜小花上岗一年,她说,有一次连续接到十几个电话,对方电话里一言不发。因为担心有紧急情况,颜小花便回拨过去,电话接通了,对方劈头盖脸粗话骂人。“挺委屈的,但是想想,回拨过去是正确的,万一这个电话很重要,漏掉重要警情就麻烦了。”

  宁可委屈自己,也不愿错过任何一个电话,这是接警员们的共识,他们清楚,每一个呼入的电话,都可能是“救命电话”。

  最“揪心”的接警

  “119”,一条电话线,牵绊城市安全、人民生命财产安全,同时牵绊着接警员们的心。这种牵绊,是深切的共情。

  作为“新人”,颜小花提到了自己第一次独立接警。“你好!我要报警!这里有人溺水了!”电话那头十分焦急。颜小花听闻有人溺水,心里也跟着紧张,她努力沉着下来,了解准确信息及现场情况,马上调度附近消防力量。结束通话后,她坐立难安,悬着一颗心,“我比报警人还紧张,那种感觉,很揪心。”事后,她主动向出警消防救援站了解情况,得知溺水者成功被解救,才松了一口气。

  说起揪心,张文鹏在脑海中快速闪过在岗12年,“每次接到火灾、事故报警,其实我们都很揪心。第一句就是问是否有人员被困。在我们的心里,生命至上,就是每一个电话的背后的责任”。

  关于接警台的故事 接警员们感慨说道,讲不完,实在太多了。因为每天每分每秒都在更新。

  (陈雅真/文 林志超图)

  来源:福建省厦门市消防救援支队新闻宣传处